Blog van Jan van Bon

Mijn blog posts gaan steeds over vraagstukken uit het vakgebied servicemanagement. Lees ook de vele artikelen die elders gepubliceerd zijn: kies daarvoor PUBLICATIES.

plaatje-LI-v2
Een betere SLA leidt tot tevredener klanten en betere bedrijfsresultaten

Een betere SLA leidt tot tevredener klanten en betere bedrijfsresultaten

SLA’s leiden nog steeds tot voortdurend ‘gedoe’ tussen klanten en leveranciers. De oorzaak is vaak gelegen in de gedateerde structuur van die SLA en het gebrek aan afstemming tussen de beleving van de klant en de denkwereld van de leverancier. Dat kan eenvoudig worden gerepareerd in een revisie-sessie van één dagdeel. Overeenkomsten over de dienstverlening […]

BOATS2

Zelfsturende teams: vrijheid in gebondenheid

Wetenschappelijk onderzoek levert een flinke nuancering van de hype rond zelfsturende teams. Reinier Kist en Japke-d. Bouma stelden in NRC al genadeloos aan de kaak waarom zelfsturende teams vaak niet werken. Alle jubelverhalen over zelfsturing hebben steeds betrekking op nogal bijzondere situaties, waarin zelfsturing inderdaad positieve effecten oplevert. Maar de gedachte dat het daardoor overal […]

cartoon1-3200x1070

Je doet niet wat de klant wil

Horde 1 van de serie Struikelblokken voor Dienstverleners: “Je services zijn niet duidelijk en je doet niet wat de klant wil.” Symptomen: Je hebt geen SLA’s, zodat je klant niet goed weet waar hij aan toe is. Je hebt geen SLA’s, zodat elke issue discussie oplevert. Je hebt wel SLA’s, maar deze zijn voor je […]

Procesmanager. Niet te verwarren met lijnmanager.

Procesmanager. Niet te verwarren met lijnmanager.

IT’ers zijn in de regel zeer gestructureerd denkende wezens. Ze kunnen de mooiste strakke programma’s schrijven, netwerken en computers bouwen en projecten managen. Maar zodra het op organiseren aankomt is het net of ze een blinddoek voordoen en het gezonde verstand laten varen. Helemaal wanneer het begrip ‘proces’ in het geding is. <Lees de gehele […]