Is er sprake van een technologie- of systeemgericht aanbod, is de organisatie al servicegericht, of zijn klant en leverancier samen in staat een klantgerichte of zelfs business-gerichte relatie te onderhouden. Bij elk niveau van volwassenheid past een andere SLA. In de training komen de principes van een heldere servicedefinitie aan bod, leren deelnemers hun dienstverlening in deze principes te herkennen, en stellen ze samen een template vast voor de SLA van de toekomst.
Als een extra optie kan van tevoren een concrete SLA worden gereviseerd, volgens de principes en templates van de USM-methode.
Structuur van de Masterclass SLA-revisie
De Masterclass maakt gebruik van een actuele SLA van de betreffende organisatie, die als voorbeeld dient voor de analyse en de revisie. De Masterclass wordt daarom uitsluitend in-house gegeven. Het dagdeel bestaat uit de volgende stappen:
- Structuur van een service in de context van een klant-leverancierrelatie, volgens de principes van USM [45 minuten]
- Vaststellen van de scope van dienstverlening [30 minuten]
- Analyse van de voorbeeld-SLA o.b.v. de USM-principes [1 uur]
- Gap-analyse van de voorbeeld-SLA met de USM-template [30 minuten]
- Bepalen van het actieplan voor de revisie van de voorbeeld-SLA [30 minuten]
Als gebruik is gemaakt van de extra optie, dan ligt er een gereviseerde versie van de aangeleverde SLA ten grondslag aan stap 3 en 4.
In beide gevallen resulteert de training in het vaststellen van een architectuur voor alle SLA's van de organisatie, die als template kan dienen voor de revisie van resterende SLA's.
Deze template is niet alleen toepasbaar op de SLA's met de klant(en), maar eveneens op de overeenkomsten met externe toeleveranciers (en desgewenst met interne teams), zodat er een consistent contractenstelsel ontstaat.
