Onlangs werd ik gevraagd een ​​column te schrijven over ITIL’s levensverhaal, ter ere van Happy ITIL Day 2016. Over het antwoord hoefde ik niet lang na te denken. ITIL is gewoon te belangrijk om te laten passeren. En aangezien miljoenen mensen de boeken die ik over ITIL schreef hebben gelezen, kon ik alleen voor hén al niet weigeren.

Maar welke boodschap was interessant voor de mensen die zich bezig hielden met Happy ITIL Day? Het antwoord, dacht ik, moest gevonden worden bij het begin van ITIL’s levenscyclus: de laatste letter van de oorspronkelijke naam – GITIMM.

GITIMM
Dertig jaar geleden, in 1986, begon ITIL als een initiatief van Peter Skinner en John Stewart, collega’s in het team van CCTA’s Roy Dibble. De oorspronkelijke naam waarmee ze kwamen was GITIMM – Government Information Technology Infrastructure Management Method. Roy Dibble veranderde dat in ITIL – de IT Infrastructure Library. Waarom? Eén reden was simpelweg dat hij dacht dat het niet een methode was. Een ​​andere reden was dat de ‘G’ van government niet zo goed zou verkopen. En tot slot, omdat ‘GITIMM’ een waardeloos acroniem was, opnieuw vanuit een commercieel oogpunt. Dit illustreert hoe commercie ITIL al vanaf de eerste dag beïnvloedde…

ITIL
Dus als het niet een methode was, wat was het wel, vroeg Dibble? Het antwoord was er binnen een minuut: “Een reeks boeken”, een bibliotheek dus. Vandaar de naam ‘Library’. De inhoud van die bibliotheek werd gekwalificeerd als ‘leidraad’, een praktijkvoorschrift. En zo begon het. Dertig jaar lang produceerden de ITIL-auteurs en -reviewers boeken over praktijken (practices), bedoeld om IT’ers een leidrdaad te bieden bij hun dagelijkse activiteiten. En dat deden ze met verve. ITIL is de de facto standaard geworden voor miljoenen IT’ers, en er groeide een enorme markt om heen. Ik schat de totale omzet van ITIL-gerelateerde producten en diensten in de drie decennia van haar bestaan ​​op meer dan 1 biljoen dollar (12 nullen). En daarmee hebben we meteen ITIL’s valkuil te pakken… Soms is succes zijn eigen vijand.

De missing link 
Wil een set van practices met succes in een organisatie worden toegepast, dan moeten de gebruikers het verankeren in hun eigen servicemanagementsysteem. En dat is precies waar we veel van ITIL’s potentieel in de goot zien eindigen – tegelijkertijd een verspilling veroorzakend die in verhouding staat tot de eerder genoemde biljoen dollar. ITIL werd door zo veel consultants, trainers en toolleveranciers gebruikt, die allemaal een stukje van die enorme taart wilden, dat de oorspronkelijke missie vaak verloren ging. ITIL was bedoeld om IT-diensten te verbeteren, door het standaardiseren van de best practices van anderen en deze op grotere schaal toe te passen. Om precies die reden schreef ik zoveel boeken over al die ITIL-versies. Helaas werd de toepassing van ITIL steeds meer gebaseerd door het aanbod van een eenzijdige markt van leveraciers en consultants. De kreet “Nobody ever got fired for hiring IBM” veranderde al snel in “Nobody ever got fired for hiring an ITIL consultant“.

In de eerste jaren groeide ITIL langzaam. Maar toen de Nederlandse markt in 1992 ITIL omarmde en al snel een eenvoudig training ontwikkelde voor alle IT’ers, was ITIL klaar voor de massa. Deze training, oorspronkelijk ITIL Essentials geheten, werd door een kleine groep Nederlandse early adapters ontwikkeld voor EXIN, in het begin van de jaren negentig. EXIN gaf vervolgens de training in licentie aan de British Computer Society (BCS/ISEB), en doopte de training na enige tijd om tot ITIL Foundation. ITIL nam vervolgens een vlucht zoals nog niet vaak eerder vertoond.

Booming markt
Al snel domineerde ITIL de markt met slechts één smaak. Er groeide een enorme consultancymarkt om ITIL heen. En we kennen allemaal het business model van de gemiddelde consultant: “omzet = aantal uren x uurtarief”. Deze eenvoudige formule plaatst niet het belang van de klant centraal, maar de omzet van de consultant. De gevolgen waren duidelijk: er werden enorme bedragen uitgegeven aan ITIL-projecten, maar in de meeste gevallen werd slechts weinig van de ITIL-schat gebruikt, en er werd slechts beperkt waarde gecreëerd. De resultaten van die projecten waren vaak teleurstellend, in de zin dat ITIL-projecten niet opleverden wat de mensen daarvan verwachtten, en projecten steeds opnieuw moesten worden uitgevoerd. Dat is waar ITIL’s karakter zichzelf in de weg stond. ITIL omvatte simpelweg niet het managementsysteem dat nodig was om de practices toe te passen. Elke consultant en toolleverancier moest z’n eigen aanpak ontwikkelen. En vanuit het perspectief van een consultant – met hun business model in het achterhoofd – was het ontwikkelen van maatwerkoplossingen veel lucratiever dan het gebruik van een gestandaardiseerd managementsysteem dat veel tijd zou besparen. Voor die consultant gold immers ’tijd is geld’.

Evolutie
Roy Dibble had destijds, in de jaren tachtig, volkomen gelijk met zijn kritiek op de laatste M in GITIMM. Maar het zou twintig jaar duren, voordat de eerste gestandaardiseerde managementsystemen werden ontwikkeld, waar al die ITIL-projecten zo van zouden hebben geprofiteerd. Deze gestandaardiseerde managementsystemen waren niet gebaseerd op practices maar op principes, die in methodes waren ondergebracht. De nieuwste loot aan deze stam is de Universele Service Management methode, USM, beheerd door de Stichting SURVUZ. Van die systematische aanpak met een gestandaardiseerde methode (precies wat ITIL volgens haar uitvinders dus *niet* was) hadden ITIL-projecten enorm kunnen profiteren, met blijvende resultaten, tegen veel lagere kosten en in veel kortere tijd.

Bondgenoten
Er is dus hoop voor ITIL. Het heeft nu bondgenoten gekregen aan het andere uiteinde van het spectrum. Hoewel de groei van ITIL afneemt en de concurrentie toeneemt, bevat ITIL nog steeds veruit de meest gedetailleerde leidraad voor de dagelijkse IT-praktijk, en ontwikkelt het zich nog voortdurend. En met de USM-methode kan veel van deze content nu ook beschikbaar komen voor andere dienstverleners dan alleen IT.

Hoe lang zal ITIL overleven? Zullen we ITIL haar dagen zien eindigen in een verzorgingstehuis? Wordt ITIL opgeslokt door een nieuwe levensvorm zoals IT4IT van The Open Group, of door het IT Capability Framework (IT-CMF) van de Nationale Universiteit van Ierland, Maynooth? Of zal het de samenwerking zoeken met de complementaire krachten van methoden zoals USM? We zullen zien. Het duurde dertig jaar om aan de top van de groeicurve te komen. Het zal minstens een decennium duren voor een ander framework het kan verslaan.