Introductie USM voor Facility Management

Klantafspraken, SLA’s, leveranciersmanagement, IFM/OneFM, KPI-rapportages: het zijn allemaal ‘symptomen’ van uw facilitaire dienstverlening. Service excellence en maximale toegevoegde waarde bieden aan uw klanten, dat is waar het écht om draait. Hoe kunt u hier effectief sturing aan geven?

Tijdens deze in-house introductie-training maakt u kennis met de 10 stappen waarmee u uw eigen serviceorganisatie structureel op een hoger plan brengt op basis van de methode Universeel Service Management (USM).

De Introductietraining USM voor Facility Management wordt uitsluitend in-house gegeven.

Categorie: Tags: , ,

Beschrijving

Door de waan van de dag zijn veel FM’ers vaak ‘klacht gedreven’ en worden veel problemen ad hoc opgelost met kleine aanpassingen aan bestaande werkwijzen. ‘Groot onderhoud’ van de totale serviceorganisatie raakt al gauw op de achtergrond, waardoor de organisatie reactief blijft. En dat is een gemiste kans, want door met een bedrijfsmatige bril naar de inrichting en werkwijze van uw serviceorganisatie te kijken kunt u structureel veel besparingen behalen, terwijl u tegelijk de dienstverlening verbetert!

Effectief sturing geven aan jouw serviceorganisatie

De USM-methode geeft u de tools in handen. Met deze methode doet u niet langer aan ‘symptoombestrijding’, maar start u bij de basis van en proactieve serviceorganisatie door toepassing van heldere principes. Van daaruit wordt stap voor stap naar practices en werkinstructies toegewerkt, toegespitst op uw eigen organisatie, tooling en services.

Wat levert de training op?

Tijdens deze training leert u:

  • wat de uitgangspunten zijn achter service excellence en hoe u die kunt bereiken
  • hoe u uw organisatie (processen, mensen en middelen) kunt optimaliseren om klantgerichte dienstverlening te ondersteunen
  • wat u kunt doen om uw FMIS te optimaliseren voor de ondersteuning van uw workflows

Programma

  • 09.00 uur – Ontvangst en kennismaking
  • 09.30 uur – [Stap 1] Introductie en positionering USM-methode
  • 09.45 uur – [Stap 2] Begrippen en context van de USM-methode
  • 10.00 uur – [Stap 3] Dienstverlening en services. Wat is dienstverlening? Wat betekent dit in de facilitaire context? Hoe is de serviceorganisatie opgebouwd? Regie, in- en outsourcing, klant-leverancier relaties (incl. pauze)
  • 11.00 uur – [Stap 4] Het USM-procesmodel – Processen, workflow cases & game. De USM-methode en procesmatig werken. Vertalen naar workflows in uw eigen organisatie en taakgebied. Standaard producten in uw managementsysteem. Servicerapportage en prestaties.
  • 12.30 uur – Lunch
  • 13.30 uur – [Stap 4 vervolg] Het USM-procesmodel – Rapportages, werkwijzen, prestaties. Wie legt waarover verantwoording af?
  • 14:30 uur – [Stap 5] De USM-processen. De 5 standaard processen van iedere serviceorganisatie (incl. pauze)
  • 15:30 uur – [Stap 6] De serviceorganisatie. Hoe organiseert u de mensen in een serviceorganisatie?
  • 16:15 uur – [Stap 7] Middelen. Hoe organiseert u de middelen in een serviceorganisatie?
  • 16:30 uur – [Stap 8] Het managen van services. Hoe managet facility management haar services?
  • 16:45 uur – [Stap 9] Toepassing van de USM-methode in de praktijk. Een standaard aanpak voor de toepassing van USM
  • 17:00 uur – [Stap 10] Evaluatie en vervolgstappen
  • Netwerkborrel