Je doet niet wat de klant wil
Horde 1 van de serie Struikelblokken voor Dienstverleners: “Je services zijn niet duidelijk en je doet niet wat de klant wil.”
Symptomen:
- Je hebt geen SLA’s, zodat je klant niet goed weet waar hij aan toe is.
- Je hebt geen SLA’s, zodat elke issue discussie oplevert.
- Je hebt wel SLA’s, maar deze zijn voor je klant onleesbaar.
- Je klant is regelmatig teleurgesteld omdat het nooit snel genoeg gaat op het moment dat hij echt hulp nodig heeft.
Herkenbaar?
Veel organisaties zijn druk met het leveren van diensten, waarvan ze veronderstellen dat dat is wat de klant nodig heeft. Als er al een afspraak, een overeenkomst, aan die dienstverlening ten grondslag ligt, dan is het vaak een document waarin veel technologie is gespecificeerd, vooral in termen die de leverancier, de dienstverlener, kent en begrijpt.
Dat zijn de symptomen van een leverancier die, qua volwassenheid, bezig is van niveau 2 (systeemgericht) naar niveau 3 (servicegericht) te klimmen.
Nog steeds herkenbaar?
De meeste organisaties begrijpen echter donders goed dat ze op niveau 4 van volwassenheid (klantgericht) moeten acteren. Omdat volwassenheidsstadia niet overgeslagen kunnen worden (Mazlov!), zal elke dienstverlener echter door die groeicurve heen moeten. En dat blijkt in de praktijk erg lastig te zijn. Meestal omdat er de voorgaande jaren hard gewerkt is aan het verbeteren van de dienstverlening, maar onvoldoende energie is gestopt in het vaststellen van een samenhangende set uitgangspunten (principes) voor de ontwikkeling van het servicemanagementsysteem.
Om die organisaties te helpen is USM ontwikkeld: de laatste stap in de evolutie van servicemanagementmethodes, geschikt gemaakt voor álle dienstverlenende taakgebieden. Dus niet alleen geschikt voor bv ICT, maar ook voor andere facilitaire taakgebieden zoals gebouwenbeheer of personeelszaken. En met de opkomst van Shared Service Centers in het vizier, is zo’n standaard systeem een onmisbare schakel geworden in de dienstverleningsstrategie.
USM levert een snel leerbare aanpak voor de synchronisatie van alle werkwijzen van een dienstverlener, een optimalisatie van de tool-inrichting die daarbij wordt ingezet, en is met afstand de voordeligste aanpak: USM is gericht op kennisoverdracht, en op de inzet van interne medewerkers in het verbetertraject.