DRAMAdriehoeken-2-v2

Hoe kom je van die dramadriehoeken af?

Dramadriehoeken leiden tot gebrekkige samenwerking tussen partijen. De klant c.q. de gebruikersorganisatie is daarvan de dupe. Een methodische aanpak helpt je om dat effect te voorkomen.

Een dramadriehoek is een relatie tussen drie partijen, waarbij het in de samenwerking mis gaat. Elk van die drie partijen heeft eigen belangen, waardoor het stelsel (de driehoek) faalt.

De oorzaak van een dramadriehoek is te vinden in slecht afgestemde relaties tussen in ieder geval twee van die drie partijen. Het falen van de samenwerking uit zich dan in communicatie- en coördinatieproblemen, die leiden tot slechte prestaties.

Outsourcing

Onderstaande figuur illustreert een dramadriehoek bij outsourcing. De rood gestippelde pijl duidt de relatie aan waar het mis gaat. De zwarte schaduwrand duidt op de noodzakelijke regietaak van de opdrachtgever.

Als de afspraken tussen de opdrachtgever en beide toeleveranciers/oplosgroepen niet voorzien in een effectieve samenwerkingsrelatie, dan hoef je vaak niet lang te wachten op problemen. Zodra de demarcatielijn tussen de uitvoerende partijen voor minimaal één van beide niet meer helemaal helder is, en er doet zich een situatie voor waarin een issue ‘tussen wal en schip valt’, dan gaat die issue pingpongen tussen de beide uitvoerders:

“Je moet bij de één zijn.”

“Nee, je moet bij de ander zijn.”

De opdrachtgever is dan de dupe van zijn eigen (gebrekkige) afsprakenstelsel.

Omdat de verschillende uitvoerders sturen op verschillende belangen en doelen, ontstaat een integrale service (prestatie) die niet goed past op de belangen van de opdrachtgever c.q. de gebruikersorganisatie.

Voorbeeld. Een opdrachtgever heeft een deelservice “cloud hosting” uitbesteed aan leverancier 1. Deze leverancier heeft de overeenkomst afgestemd op een optimale dienstverlening vanuit zijn eigen verdienmodel, waarbij volume en onderhoudskosten de belangrijkste drivers zijn.

Een tweede deelservice “applicatiebeheer” is uitbesteed aan leverancier 2. Deze leverancier heeft de overeenkomst geoptimaliseerd naar het aspect “urenbesteding”.

Er ontstaat een belangenconflict tussen beide leveranciers als er een issue ontstaat over de cloud-omstandigheden van leverancier 1, waarbij er een effect optreedt op de urenbesteding van leverancier 2. De opdrachtgever wordt daarvan dan de dupe.

Dramadriehoeken komen ook in andere situaties voor, niet alleen buiten maar ook binnen organisaties.

Leverancier en gebruikers

Er kan bijvoorbeeld een belangentegenstelling ontstaan tussen de klant/opdrachtgever en z’n eigen gebruikers. De rood gestippelde pijl duidt weer de relatie aan waar het mis gaat.,

Een voorbeeld: De klant besteedt een service uit op basis van kosten, en verklaart dat naar de gebruikers toe met de mededeling dat ze de dienstverlening nu ‘eindelijk’ eens goed gaan regelen.

De leverancier levert de service inderdaad tegen lagere kosten, om aan de overeenkomst te voldoen. Hij dient daarmee het belang van de klant, maar snijdt daarvoor wel in de overeengekomen functionaliteiten.

De gebruikers verliezen functionaliteiten waar ze nou juist belang bij hadden.

Functioneel beheer en IT-beheer

Belangentegenstellingen ontstaan ook tussen domeinen/taakgebieden binnen een organisatie. Een bekend voorbeeld uit de IT-wereld is de tegenstelling tussen functioneel beheer en IT-beheer.

Functioneel beheerders voelen zich vaak “onderdeel van de gebruikersorganisatie”, terwijl ze ook gewoon interne dienstverleners zijn, met een eigen bijdrage aan het facilitaire taakgebied ‘informatievoorziening’. Probeer hen daar echter maar eens op af te rekenen…

De IT-beheerders stellen zich veel meer op als dienstverleners, maar zijn veelal meer ‘op afstand’ gezet en deels geoutsourcet. Hoewel de functiescheiding die de grondslag voor dit onderscheid levert, op zich een waardevolle interventie is, levert de praktijk nogal eens problemen. Functioneel beheerders proberen zich regelmatig te bemoeien met de keuzes die binnen het domein IT-beheer vallen, en ze hebben nogal eens de neiging “om het zelf te doen”. Probeer maar eens alle functioneel beheerders de toegang tot de productieomgeving te ontzeggen… Omgekeerd, IT-beheerders die zélf de specificaties voor hun IT-voorzieningen opstellen veroorzaken vergelijkbare problemen.

Applicatiebeheer en systeembeheer

Hetzelfde geldt in de IT voor de dramadriehoek tussen applicatiebeheer en systeembeheer. Applicatiebeheer is gewoon een onderdeel van IT-beheer, net als de rest van het infrastructuurbeheer, maar mede door de opkomst van ASL en BiSL naast ITIL is toch vooral de tegenstelling tussen deze domeinen onderstreept.

Moderne technieken zoals agile en DevOps dragen weliswaar hier en daar bij aan een beter samenwerkingsverband, maar er is nog steeds sprake van een stevige kloof tussen deze domeinen.

Een oplossing o.b.v. universele bouwblokken: LEGO met USM

Dramadriehoeken zijn illustraties van eiland-denken. Elk van de betrokken partijen beschouwt de wereld vanuit een eigen belang en perspectief, en de aansturende partij is niet in staat de spelers voldoende bij elkaar te brengen.

De oplossing voor deze problematiek is te vinden bij de oorzaak: een combinatie van gebrekkige aansturing en geïsoleerde oplossingen. De USM-methode levert een eenvoudig leerbaar en effectief instrument om dit probleem aan te pakken. De opdrachtgever krijgt met de denk- en zienswijze van USM meer inzicht in, en grip op de dienstverlening, en kan de werkwijzen van de ‘spelers’ eenvoudig standaardiseren met de toepassing van USM.

Op die manier ontstaat het beeld van LEGO: een aantal bouwblokken om alle denkbare constructies op te zetten, maar wel op één gemeenschappelijke grondslag: de nokjes van het ene blokje passen altijd in de gaatjes van het andere blokje.

Dat LEGO-effect is mogelijk met de USM-servicemanagementarchitectuur: USM levert de bouwblokken voor het managementsysteem van elke serviceorganisatie. In de laatste figuur is dan ook – voor het maximale LEGO-effect – bij iedere ‘speler’ in het netwerk de USM-werkwijze als verbeterstrategie aangegeven.

Hoe meer spelers het spel met dezelfde spelregels spelen, hoe beter het resultaat van het spel.