Een betere SLA leidt tot tevredener klanten en betere bedrijfsresultaten

SLA’s leiden nog steeds tot voortdurend ‘gedoe’ tussen klanten en leveranciers. De oorzaak is vaak gelegen in de gedateerde structuur van die SLA en het gebrek aan afstemming tussen de beleving van de klant en de denkwereld van de leverancier. Dat kan eenvoudig worden gerepareerd in een revisie-sessie van één dagdeel.

Overeenkomsten over de dienstverlening kenmerken zich al decennia lang als de bron van veel ongenoegen in klant-leverancier-relaties. Rapportage die het gevolg is van die overeenkomsten bevestigt dan alleen maar de kloof die tussen klant en leverancier is ontstaan. Deze situatie leidt niet alleen tot veel gedoe, maar ook tot slechtere (bedrijfs)resultaten van de leverancier.

Maturity

Zulke ‘slechte’ SLA’s zijn vaak ontstaan in een jarenlange ontwikkeling van teksten, die een soort van eigen leven zijn gaan leiden, en waar niemand meer echt gelukkig mee is. Die teksten zijn dan ontstaan in een ontwikkelingsfase waarin de leverancier vaak nog sterk op infrastructuur ingesteld was, terwijl de organisatie intussen hoger op die maturity-ladder staat, en een meer klantgerichte houding heeft bereikt.

Blok aan je been

Zulke SLA’s zijn contra-productief en vormen een blok aan het been van zowel de leverancier als de klant. Maar hoe kom je daar van af? De SLA-teksten zijn vaak ‘in steen gehouwen’, en werken door in andere documenten, in de servicecatalogus, in de selfservice portaal, in de rapportage en in de tool. Wil je die effecten mee kunnen nemen in een eenvoudige aanpak, dan kun je je geen vergissingen veroorloven.

Duurzame oplossing

Een aanpak die tegelijkertijd eenvoudig, effectief, goedkoop én duurzaam is, is gebaseerd op de methodische aanpak van Universeel Service Management (USM). In één dagdeel leren betrokkenen daarmee niet alleen hun eigen services helder te (her)definiëren, ze leren meteen waarom dat op eenvoudige wijze kan, zodat ze die aanpak ook op andere SLA’s kunnen toepassen. Daarbij worden de consequenties van een servicedefinitie in aanpalende documenten en structuren in beeld gebracht, en wordt meteen duidelijk hoe je langs deze weg meerdere services kunt combineren in één geïntegreerde servicedefinitie. Zo kan ook het serviceaanbod van een Shared Service Center helder en gestructureerd worden vastgelegd.

Neem actie

Heb je ook last van achtergebleven SLA’s, en wil je die SLA’s een krachtige upgrade leren geven? Neem contact op met Inform-IT, Kenniscentrum voor Servicemanagement, en leer in één dagdeel de voordelen van een methodische werkwijze o.b.v. USM te benutten.