Dienstverlenende organisaties realiseren zich meer en meer dat de kwaliteit van dienstverlening niet meer zozeer afhangt van de kwaliteit van de ingezette technologie, maar dat klanten moeten worden ontzorgd door optimale ondersteuning van hun kerntaken. Ze realiseren zich ook dat een voorspelbare dienstverlening vooral wordt bereikt door een werkwijze waarmee ze in control zijn van hun bijdrage om die kerntaken 24/7 te ondersteunen. Hoe afhankelijker een klant van die ondersteuning is, hoe meer de leverancier in control moet zijn, en hoe meer deze dus de garantie moet kunnen bieden dat de ondersteuning vlekkeloos en naadloos op de klantbehoefte aansluit.

Voor het bepalen van de relatieve volwassenheid van de werkwijzen waarmee die dienstverlener z’n services levert is het volgende model door Inform-IT ontwikkeld.

Figuur 1. Een eenvoudig volwassenheidsmodel voor het managen van facilitaire werkwijzen (klik voor details)

Bij elk van deze volwassenheidsniveaus is in toenemende mate tooling nodig voor het ondersteunen van de werkwijzen. Onderstaand model beschrijft welke tooling op welk volwassenheidsniveau van toepassing is.

Figuur 2. Tooling bij elk volwassenheidsniveau voor het managen van werkwijzen (klik voor details)

Voor het workflowgericht op niveau 5 van het volwassenheidsmodel is een ander soort tool nodig dan voor de vorige niveaus. Aangezien zuivere workflows dwars door het hele procesmodel heen lopen is verregaande integratie tussen die processen een eerste vereiste. In de praktijk komt dat er op neer dat alle werkzaamheden in één database moeten worden vastgelegd. Modulaire tools uit het best practice tijdperk kunnen soms die workflowgerichte werkwijze wel ondersteunen, maar alleen als ze tot een herinrichting van hun structuur overgaan en het modulair werken loslaten. Veruit de meeste toolleveranciers zien daar (nog) geen brood in, omdat de massa van klanten nou eenmaal hooguit op niveau 3 van volwassenheid zit, en dus om modulaire practice-registraties vraagt.

Wie tóch met een tool uit die sector aan de slag wil zal dus z’n eigen inrichting moeten aanbrengen, om de USM-workflows te gaan ondersteunen. Ook hier geldt dat sommige leveranciers zich best willen onderscheiden met een ondersteuning van workflowgericht werken conform de USM-werkwijze. Het aanbod bestaat dan nog vooral uit een engine die aantoonbaar de workflowconfiguratie kán opleveren, naast een ‘standaard’ aanbod voor een maatwerk-inrichting die op processen of practices gebaseerd is. Leveranciers die aan deze eisen voldoen én aantoonbaar de USM-workflowconfiguratie kunnen ondersteunen, kunnen worden gecertificeerd door de Stichting SURVUZ.